تواصل معنا

دعم الفني

سياسة الدعم سواء فني أو تعليمي المقدمة للمدرسين والطلاب.
نلتزم بتوفير الدعم الفني والتقني والمساندة التعليمية لكل المستفيدين من نظام التعليم الالكتروني في كل البرامج بشكل دائم عبر القنوات المتاحة والمنشورة على الموقع.

القواعد والآداب التي يجب على المستفيد اتباعها

توضيح المشكلة بالتفصيل لممثل الدعم الفني والتعليمي من خلال أي من وسائل الدعم.
الالتزام بآداب الحوار.
الاحترام.
عدم الإساءة.
عدم الخوض في مناقشات سياسية أو دينية.

القواعد والآداب التي يجب على ممثل الدعم الفني او التعليمي اتباعها

الرد على استفسارات المستفيدين بمهنية خلال المدة المتوقعة.
الالتزام بآداب الحوار.
الاحترام.
عدم الإساءة.
عدم الخوض في مناقشات سياسية أو دينية.

الدعم الفني والتعليمي

نوفر خدمة الدعم الفني والتعليمي من خلال مزود الخدمة.
من خلال القنوات التالية وسيقوم فريق الدعم الفني بالرد على استفسارك.

الخدمات والأنظمة المشمولة بالدعم الفني:

جميع الخدمات والدورات التي يقدمها معهد الحرم المكي الشريف
المهام الرئيسة لأقسام الدعم الفني:

توفير خدمات الدعم الفني لجميع المدرسين والطلاب.
التأكد من أن جميع الأنظمة محدثة وتعمل بكفاءة.
التأكد من تسجيل الطلاب في الموقع والتسجيل في المقررات الدراسية.
الإشراف على تنفيذ العملية التعليمية.
التأكد من دخول جميع الطلاب للفصول الدراسية بسلاسة.
التأكد من صدور شهادات المقررات بصورة صحيحة.
تقديم المساعدة الاعتيادية لجميع الطلاب وعند الطلب.
ادارة الفصول الدراسية من الناحية التقنية.

أوقات عمل الدعم الفني:

ساعات العمل: (من الأحد إلى الخميس: 4 ساعات من الساعة 9:00ص وحتى 1:00م و4 ساعات من الساعة 4:00م وحتى 8:00م).
الوقت اللازم لتقديم الدعم الفني:
الدعم الفني للطلبات الحرجة: حالاً في فترات الدوام وذا أولوية.
الدعم الفني للطلبات عالية الخطورة: 7 ساعات.
العادية: 24 ساعة.
المتوسطة :36 ساعة.
العادية: 72 ساعة.

الشكوى والمقترحات

أولًا: آلية استقبال الشكاوى عبر الإيميل أو نموذج الشكاوى

يعمل قسم الدعم الفني على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام التعلم الإلكتروني، ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية، وسيعمل هذا الملف -بإذن الله- على مساعدتك في حال رغبت بتقديم شكوى.

آلية قبول ورفض الشكاوى

صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة المعهد لم تنجح في القيام بها أو اتخاذها أو أنه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير نظامية.
و‏يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل معهد الحرم المكي الشريف.
وعند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان ما يتوقع تحقيقه وتوفير معلومات مفصله وذات صله بالشكوى إذا كان ذلك ممكناً.
يتم رفع الشكوى خلال الفصل الدراسي الذي تقع فيه المشكلة ، ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها وينقضي الفصل الذي وقعت فيه المشكلة.
إرفاق أي مستندات أو بريد إلكتروني و كل ما يتعلق بالشكوى من إثباتات.
اطلاع الأفراد المعنيين «قسم الدعم الفني» على الشكوى وتحديد مدى قابليتها.
في حال قبول الشكوى يتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه تقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه ردا رسميا.
في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
في حال ظل مقدم الشكوى غير راضي عن نتيجة الإجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع شكوى تأكيدية أما فورية أو تقديم شكوى أخرى لجهة ذات سلطة أعلى (المركز الوطني للتعلم الإلكتروني).
تعالج جميع الشكاوى بشكل سري.
يحق للأفراد المعنيين إجراء تحقيقات او استعراض مدى الامتثال لتحديد درجة التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة مثل السياسات والمعايير.
تختلف معالجة الشكاوى باختلاف :

نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
الإجراءات المتبعة.
التقييم الأولي الذي يشير إلى ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.
الحقائق التي أفصح عنها خلال عملية التقييم أو التحقيق.

يتخذ الأفراد المعنيون القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثم يتم ابلاغ صاحب الشكوى.

أولا: التعامل مع شكاوى المتعلمين :

يجب أن تكون الأعمال المقدمة للتقييم من طرف الطالب أو مجموعة معتمدة من الطلاب أعمالللتأكد من قيام الدارسين بما يسند إليهم من أعمال وأنشطة طلابية, يقوم معهد الحرم المكي بالتقنيات التالية:

تكليف عموم الدارسين بأعمال شخصية.
إخضاع من يقوم ببيع المحاضرات والمذكرات دون تنسيق مع الإدارة للإجراءات التأديبية.
تصميم بنك أسئلة يستوعب جميع المقرر الدراسي.

أسباب شكاوى المتعلمين :

هناك أسباب عديدة لشكاوى المستفيدين بعضها يرجع إلى المنظمة والبعض الآخر يرجع إلى العملية التعليمية ونتائجها، وبعضها إلى مدرس المقرر، والبعض يرجع إلى المتعلم نفسه.
النوع الأول : ما يتعلق بالإجراءات المتبعة في المنظمة.
النوع الثاني: الأخطاء الشخصية التي يقع فيها مقدم الخدمة.
النوع الثالث: عدم معرفة المتعلم بمدى الفائدة المتحققة من الخدمة بعد الحصول عليها أو الجهد المبذول في سبيل إنهائها بهذه الصورة.

الآلية المتبعة عند استقبال شكوى :

تقوم إدارة التعلم الإلكتروني باستقبال الشكاوى من خلال الرقم الهاتفي أو رقم الجوال أو عن طريق البريد الإلكتروني المحدد.
يقوم قسم الدعم الفني بتصنيف الشكاوى وتسجيلها ضمن خيار داخل نظام التعلم الإلكتروني ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الجهات / الأفراد ذوي العلاقة من أجل معالجتها والعمل على حلها.
تقوم الجهات / الأفراد ذوي العلاقة بإعلام الشخص المخول بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة.

المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى :

يعتمد على حسب نوع الشكوى :
يكون الإجراء مباشرة عند تلقي الشكوى إلى مدة أقصاها خمسة أيام عمل، وفي حال استلزم الأمر مخاطبة جهات خارجية ذات علاقة بعمل المعهد فيتم العمل على متابعتها إلى حين ورود الرد من الجهة ذات العلاقة.

وفي حال تأخر الرد عن مدة 15 يوماً يتم تصعيدها إلى مدير عام معهد الحرم المكي الشريف.
في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة يتم تشكيل لجنة والنظر بالأسباب ورفع بريد إلكتروني لصاحب الصلاحية بالنتائج المتوصل إليها والأسباب

‏ثانياً: التعامل مع اقتراحات المستفيدين :

تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة).
يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك
ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.
الموظف
يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الاقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح.
‏يحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.
المستفيد
يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المعهد أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.

قنوات الدعم الفني والشكاوى

أولاً : يسرنا استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الملاحظات عبر:

قنوات التواصل:
00125741162
00125741162
inst@gph.gov.sa

أو زيارة مكتب مدير المعهد وتعبئة نموذج شكوى من خلال الموقع مسجد الحرم المكي الشريف باب 68 :
https://maps.app.goo.gl/pLW3jAaH71J9ys3o9?g_st=ic
خلال ساعات العمل:
7:30ص – 2:30م

الادوار والمسؤوليات الذين يقومون بالوظائف لتنفيذ التعليم الإلكتروني :

يقوم على العملية التعليمية الإلكترونية كادر متكامل يتولى الإشراف العام على كل ما يتعلق بسير عملية التعليم الإلكتروني، لتوفير كافة الاحتياجات اللازمة لسير المجالات التقنية والإدارية المتعلقة بالجانب الفني، والإداري، والتقني هم :
الأستاذ / مازن بن عبدالله القرشي - سكرتيرً المدير العام - رقم الجوال: 0531563360
الأستاذ / موسى بن حسين معشي - مدير وحدة التعليم المرئي - رقم الجوال: 0555784585
الأستاذ/ عمر بن سفر الجعيد - مدير وحدة التقنية - رقم الجوال: 0590802060
وللتواصل المباشر بإمكانكم الاتصال على (0125741162) على التحويلة 25 أو واتساب الدعم الفني على نفس ذات الرقم الثابت